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湖北武汉黄陂木兰天池标准化建设工作情况汇报

发布时间:2016-08-03

湖北武汉黄陂木兰天池标准化建设工作情况汇报

       木兰天池风景区位于武汉市黄陂区境内,距武汉城区周边仅49公里,武汉天河机场38公里,道路均为国家一级、二级公路,交通十分便利和通畅,由武汉市丰太集团斥巨资创建于2002年。分为风景游览区和休闲度假区。风景游览区主要由山水浪漫园区、高峡风情园区、待开发的素山寺国家森林公主组成。休闲度假区主要按四星标准打造的木兰天池度假酒店、别墅楼、特色小木楼、综合办公楼构成,是集旅游、休闲、度假为一体的综合风景区 。

       自2011年 月木兰天池被湖北省旅游局确定为全省旅游标准化试点企业以来,木兰天池在省、市、区政府、旅游局的正确领导和上级业务部门的具体指导下,严格按照湖北省旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点企业评估表》等重要文件精神和要求,通过强化领导,健全组织,完善制度,创新机制,狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实,旅游标准化工作取得了明显成果,一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔,既能体现木兰天池文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的木兰天池企业标准体系已经建立起来。具体讲,我们主要做了一下几个方面的工作。
一、成立领导机构,明确工作目标,为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障
       为加强对了包邮标准化工作的组织领导,保障该项工作的顺利开展,我们首先成立了以执行总经理任组长,驻店总经理任副组长,各部门负责人为成员的木兰天池旅游标准化试点工作领导小组。工作开展以来,先后召开了旅游标准化试点工作动员会、领导小组任务分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种会议,有力的推动了工作开展。二是结合景区实际,制定了《木兰天池旅游标准化试点工作实施方案》,明确了标准化工作的知道是想、总体目标、工作任务和方法步骤,对创建任务进行了层层分解,工作量化到部门,细化到个人。三是按照标准化工作要求,与武汉市旅游局搭建了标准化工作信息交流平台,先后向市局上报工作信息若干条,向黄陂区旅游标准化工作办公室上报工作信息若干条;四是建立了标准化工作监督检查制度,按照制度要求,组织相关人员开展工作督查6次,对督查中发现的问题,全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的各分部门和先进个人进行了表彰,激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围,依托国内知名网站开展了网络宣传,先后在新浪网、腾讯网等网站相关发表工作信息,依托湖北长江日报、武汉晚报等煤气开展了跟踪宣传,在多个媒体上进行了系列报导;依托黄陂至木兰天池的公路两旁树立大型广告牌两块,各类宣传横幅若干,在景区内部三处LED彩屏每天定时破防景区标准化工作动态,传播木兰文化。在企业内部宣传中,依托木兰天池官方网站(www.mltc.cn)、企业内刊(天池风采)以及文化宣传栏内,开展了专栏宣传,上传工作信息若干条。对普及员工旅游标准化知识产生了积极影响。
二、  按照基本要求,创新工作机制,丰富了旅游标准化工作内涵
       谋求工作方法,创新工作机制,是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中我们严格按照标准化工作要求,注重结合景区实际,创新发展,追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求,明确总经理为第一责任人,常务副总经理任为直接责任人,并成立了旅游标准化工作试点办公室,明确了由18位学历高、素质好、年纪轻,具有一定标准化业务知识的员工为专职人员,6名部门负责人为兼职人员,根据工作岗位的不同进行了反攻,各司其职,各负其责,全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各部门各项规章制度。按照工作岗位和工作属性,制定了不同的岗位制度和管理规范,先后完善了《景区管理制度》、《考勤制度》、《安全管理方案》、《消防制度》、《安全事故应急预案》、《财务管理制度》、《人事管理制度》、《游客投诉管理办法》、《拾金不昧奖励办法》,并与各部门签订目标责任书,纳入年度工作目标考核,几大的推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自201 年  月以来,我们先后邀请武汉市礼仪专家,就员工仪容仪表、着装、修饰等进行了礼仪礼节培训;景点成立专班,定时向员工通报旅游标准化试点工作的进展,并在培训结束之后分批次培训测试,合格率达90%以上。
三、实施国家标准,坚持行业标准,加快了景区旅游标准化创建进程
       在景区旅游标准化创建中,我们紧紧围绕区委、政府、旅游局提出的相关工作目标,严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》,实施国家标准,坚持行业标准,累计投入创建资金  万元,进行了全面的开发、建设与规范。
       一是加快了了旅游基础设施建设,完善了服务功能。在建设中,我们严格按照AAAA级旅游景区建设要求,高标准投资重建了游客服务中心并进行内部装饰和功能完善,新的游客中心具备了导游、闻讯。邮政、休闲、物品寄存、失物招领、医疗救助、游客投诉等多种服务功能。完善了票务中心,新装购票太钢化玻璃,起到大部分隔音效果,为游客安全购票提供了保障;新设了购票护栏,以便游客文明排队、文明购票;以及对景区门禁系统跟停车场进行了升级改造。各项工均达到了设计建设要求。
       二是广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中,我们根据自己的主营业务需要,按照公共信息导向系统设置的原则和要求,对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和跟新,新增设指示性标牌30个规定性标牌18个,介绍性标牌180个,关怀性标牌60个全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。大部分标牌为中、英、日三种语言,设计精美、大方、醒目。
       三是组织实施了绿色景区管理与服务规范。在旅游标准化工作中。我们更加注重绿色景区的建设与管理。一年来,认真实施了景区的绿化工程,累计新载各类花草树木20余种1000余株,绿化到95%以上。为加强对古树名木的保护,景区明确了专业绿色防护部门,实行科学管理,保障了景区四季常青、鲜花盛开。为保护生态环境,建立低碳景区,提倡绿色消费,免费向游客发放环保宣传册,游乐设施均为电动或液化气制动。达到了节能环保的目的。
四、贯彻地方标准,提升服务质量,景区市场竞争力显著增强
       在旅游标准化创建工作中,我们深入贯彻《湖北省旅游景区服务规范》等地方标准,以精细管理为手段,以提升服务为目的,景区影响力逐步提升。
       一是建立旅游标准化安全管理机制。成立了以主抓安全工作的分管工程副总经理为组长,办公室副主任、保安部经理为副组长的安全领导小组。对36位安全保卫人员实行军事化管理,定岗、定人、定职、定责,确保组织有力,行动一致。在消防管理安全建设中,经常性邀请区消防中队开展消防培训和消防演习,定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查,做到设备无老化,安全无隐患。同时,搭建了景区电子全程监控指挥室,系统覆盖了景区各个角落,人手一部无线对讲机,实现了全境监控管理现代化
       二是打造赏心悦目的旅游环境。一年来,我们把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分,开展了一系列的卫生环境治理工作。在环卫部的具体负责下30名环卫工人对景区实行全天候保洁。为实现景区垃圾不落地工程,先后增购移动垃圾桶30余只、增建固定垃圾桶50余个,确保了景区垃圾的及时清理。为增强景区污水排泄功能,实施了景区污水与雨水管网分离工程,铺设地下排水管道800多米,污水全部流入污水处理系统,有效的解决了雨污混流问题,堵塞了污水对地表水的污染,确保了景区环境清新。
       三是建立景区旅游救护服务体系。成立了由镇人民医院和景区医务室组成的联合救护中心,指定了景区《医疗救助控制程序》,购置了药箱、药品、担架等大量医疗器材,设立了救援电话(027-61887092),明确了专职救护人员,能最大限度的保障游客的生命安全。
       四是建立了完善的旅游投诉处理机制。我们在办公区和游客服务中心均设立了旅游投诉办公室,公开投诉电话(027-61518227),制动了非常完善的受理和处理制度,明确了两名工作人员为专门投诉处理人员。同时在景区售票处、网站、宣传资料、门票上均公布了投诉电话,24小时受理游客投诉,保证了游客各项投诉意见的顺利传递。2011年至今,共受理投诉12起,且全部妥善处理,游客满意率达100%
五、  结合景区实际,突出地方特色,制订了运行有效的木兰天池企业标准体系
       木兰天池作为人文景区,文化底蕴厚重。在企业标准化体系的建设中,我们注重结合实际,把抽象的标准理念转化为易于操作的工作体系,经过认真研究、分析、学习和借鉴,制订了能满足景区发展需要的工作标准133个、管理标准240个、服务标准102个,共计475个木兰天池企业标准,内容涵盖服务管理、环境保护、旅游安全、文物保护、信息技术、市场营销等。通过几个月 来对该标准体系的实践应用,木兰天池企业标准体系结构完整、合理,逻辑关系清晰,能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时,我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档,相继收集国家标准 种,相关行业标准 中、地方标准 中。建立旅游标准化档案资料达40余卷,100余万字,图片100多幅,并设立了专门的档案柜,明确了专职档案管理人员。
六、  追求工作效率,实现突破发展,旅游标准化工作硕果累累
       通过旅游标准化工作的实施,极大的推进了木兰天池景区整体工作,景区综合效益明显提高。2010年景区接待国内外游客**万人次,综合收入***万;2011年接待国内外游客**万人次,综合收入***万,同比增长分别为**%、**%。至今年前6个月接待游客**万人,实现综合收入***万元,与去年同期相比均有了较大增长。目前木兰天池旅游已经成为带动县域经济发展的主要支柱产业。也带动了周边经济的快速发展,两年来景区周边新增从事餐饮、住宿、旅游商品经营的商户达200多家,在景区的统一管理下,诚信服务,文明经营,实现输入达800多万元,部分商户光靠餐饮、住宿年收入突破15万元,走上了致富之路。在省、市、县旅游管理部门连续三年游客问卷调查中,游客满意度均保持在90%以上。连续三年无旅游行政管理部门认定的有责任旅游投诉案件。景区先后活动全国青年文明号、湖北省文明单位、湖北省文明风景旅游景区、市级卫生先进单位、全市先进基层党组织、湖北省十佳景区等等荣誉称号。景区知名度显著提升,旅游市场竞争力逐步增强,游客结构发生明显改变,省外游客逐年增多,国外游客纷至沓来。木兰天池景区真正成为了海内外游人理想的旅游目的地。
七、  建立长效机制,注重持续发展,不余遗力做好下一步工作
       经过一年多的努力,木兰天池景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩,但与湖北省、武汉市旅游局的要求还有很多大的差距,与其他市内的几个试点景区相比还存在这样或者那样的不足。下一步,我们将在湖北省旅游局、市局、区局的具体指导下,在认真贯彻执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上,集合木兰天池文化旅游特色,加上景区旅游标准化建设,使木兰天池试点企业成为具有影响力的示范企业。
    1建立长效工作机制,进一步强化领导,明确责任,搞好监督,确保标准化工作持续开展。
    2、进一步加大投入,追加预算资金,加快基础设施建设,优化服务功能,完善企业标准体系,逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

    3、    进一步加大宣传力度,充分利用电视、报纸、网络、等媒体大张旗鼓的进行宣传,营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度,邀请国家、省、市、区有关专家学者,组织开展员工新课程培训,提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家AAAAA级景区奠定坚实基础。


各位领导、各位专家:
       今天的成绩微不足道,明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机,在各职能部门的正确领导下,在国家、省、市、区旅游局的具体指导下,继续围绕《全国旅游标准化发展规划》刚要,坚持国家标准和行业标准,贯彻地方标准,落实企业标准,务实求真,努力工作,一步一个新台阶,一年一个新形象,为打造具有国际知名的人文景区,为实现全国旅游业快速持续发展,做出新的更大的贡献!


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